日本式の効率的かつ丁寧なサービスを導入し、受診者のストレスを大幅に減らした
筆者は知人の紹介で2022年9月に、バンガロールにある「NURA」の健診センター内部を訪問見学させてもらい、2023年2月には、実際に健康診断を体験した。受診したのは女性向けコースで印象に残ったことは3点ある。
①待ち時間ゼロのオペレーションデザイン
NURAでの健康診断において、インドの他の病院で受けた健康診断と圧倒的に異なるのが、一貫したスムーズな体験であった。
NURAでは、検査の開始から最後まで、専門の担当者が空いている検査から順に案内してくれて、各検査の間の待ち時間は長くても5分で非常にスムーズであった。約10種類ある検査項目は決して少なくないが、一連の検査がたった2時間以内で終わる。
上述したように、インドの大型病院では常時混雑していて、一般的な外来診療も、健康診断でも、長時間待たされることは覚悟しなければならない。日本のそれと比べると、病院のオペレーションは非効率であることは多く、自分の順番が流されないよう窓口に常に問い合わせることも多く、健康診断以外の部分でストレスを抱える人も多い。
NURAでは、受診者枠を1日30人に限定し、受診者一人ひとりが、待ち時間なくスムーズな体験ができるように配慮したオペレーションがデザインされている。※2
②受診者を「Guest（ゲスト）」と呼び、快適な体験を提供
NURAでは、健康診断の受診者を「Patient（患者）」ではなく「Guest（ゲスト）」と呼んでいるのが印象的だった。また受診者一人ひとりに対し、案内をするコーディネーターや検査技師一人ひとりが、受診者に寄り添った丁寧な対応をしていた。
インド人の受診者に特別に配慮したと思われるサービスもあった。
例えば、乳がんを検査する「マンモグラフィー検査」や「子宮頸がん検査」では、インドでは（日本と比べると）浸透度が低い。そしてこれらの検査では、女性にとって体部のデリケートな部分に、検査技師の手や検査機器が直接触れるため、女性の受診者は怖さや抵抗感を感じることも多い。NURAではそうした女性の受診者に配慮して、タブレット上で説明動画を見せながら、女性の検査技師が丁寧に説明していた。初めて検査を受ける受診者がリラックスできるよう、最大限の配慮がされていることを感じた。
①②ともに、日本式の効率的かつ丁寧なサービスを、インドで実施している印象を受けた。高度な検査技術のみならず、受診者が快適な体験を受けられるよう、検査技師、案内の担当者など、全てのスタッフが徹底したトレーニングを受けているのだそうだ。
③最先端の医療技術
受診者にとっては見えにくい部分ではあるが、各検査には、ハードウェア、ソフトウェア両面で最先端の医療技術が使われている。健診センターでは、X線画像診断装置をはじめとする富士フイルムの自社ブランド機器だけでなく、世界各国のスタートアップが開発した最先端の機械も導入されている。また診断やデータ管理には同社のAI技術が使われ、医師の診断支援などを行っている。
NURAがインドで展開する健診サービス事業は、経済産業省が推進する「インド太平洋地域サプライチェーン強靭化事業」に採択されている。ブロックチェーン技術を用いたデータ連携基盤を構築し、NURAの3拠点で得られた健診データは、AI技術を用いて分析し受診者へのフィードバックなどに活用する仕組みを実証していく※3。
充実した検査項目、検査にかかる時間、全体的な満足度を考えると、NURAは決して法外に高い価格ではない。「予防 医療」がまだ一般的ではないインドだが、新型コロナにも影響を受けた中間層、富裕層の健康意識の高まりから、質の高い健康診断へのニーズは今後高まっていくだろう。また生活習慣病やガンの早期発見、治療につながれば、インドの人々の生活をより良いものにする。富士フイルム社のNURAは、こうしたニーズをいち早く見出し、インドの社会課題解決に貢献する、日系企業のパイオニア的存在といえるだろう。
※2、※3 ムンバイの新拠点では、受診者がスマートフォンでいつでも診断結果を確認できる仕組みや、QRコード付きリストバンドでそれぞれの受診者の検査進捗を管理し各検査の待ち時間を短縮するフローを導入するなど、高品質でより円滑な健診サービスが提供される。（富士フイルム ニュースリリースより）
参考文献
インドにがん検診を中心とした健診センター「NURA（ニューラ）」2拠点を新たに開設 | 富士フイルム [日本]
【富士フイルム】が目指す”唯一無二”の医療バリューチェーンづくり | 財界オンライン
インドに健康診断を。予防医療への貢献をめざす日本企業の最前線
富士フイルム インドにAIを活用した健診センター「NURA」を新たに開設
NURA | 公式
Fujifilm to build global health screening services chain from India| FORTUNE India
Asia DX Companies that Solve Social Issues in Asia (2)| 経済産業省
Fujifilm inaugurates health screening centre in Mumbai| Financial Express.com
